Prijzen exclusief btw en je toch aan de wet houden

Veel hostingbedrijven leveren hun diensten vooral aan zakelijke klanten (B2B) en hebben daarnaast ook een groep consumenten als klant (B2C). Als je meeste klanten B2B zijn, dan is het ook logisch dat je de prijzen van je diensten op je website exclusief btw vermeldt. B2B klanten betalen – een paar uitzonderingen daargelaten – namelijk feitelijk geen btw.

Zodra je je diensten als hostingbedrijf ook aan B2C klanten levert je speciaal voor die klanten je prijzen inclusief btw moet vermelden op je website. Daarnaast kun je dan natuurlijk ook de prijzen exclusief btw vermelden. Al is het vermelden van beide prijzen naast elkaar voor de meeste hostingbedrijven ook niet iets zijn waar ze op zitten te wachten.

De reden waarom je zodra je aan B2C klanten diensten levert je prijzen inclusief btw moet vermelden is in de eerste plaats dat je klant moet weten wat de dienst hem gaat kosten. Dat is niet alleen normaal. Ook juridisch is het verplicht om aan een B2C klant de daadwerkelijke prijs inclusief btw te tonen.

Waar het dus om gaat is dat het aanbod voor B2C klanten altijd inclusief btw moet zijn. Of te wel zodra je je diensten aan een B2C klant aanbiedt moet de prijs altijd inclusief btw zijn. Wanneer je de bewuste diensten echter alleen en expliciet aan B2B klanten levert voor die prijs, dan mag de prijs die je vermeldt wel exclusief btw zijn.

Een oplossing om de prijzen op je website standaard exclusief btw te vermelden is door aparte pagina’s te maken met het aanbod voor B2B klanten (exclusief btw) en B2C klanten (inclusief btw). Dat kunnen dan feitelijk dezelfde pagina’s zijn met exact dezelfde diensten en als enige verschil de prijzen inclusief en exclusief btw en de mededeling op welke doelgroep (B2B of B2C) het aanbod is gericht.

Sommige hostingbedrijven hebben nu al een “btw-switch” op hun website staan waarmee de klant de prijzen met één druk op de knop van exclusief naar inclusief kan veranderen. Die oplossing is mijns inziens niet afdoende. Het probleem is namelijk dat het aanbod op de pagina namelijk wel op de B2C klant is gericht en de dienst dus wél aan de B2C klant wordt aangeboden met een prijs exclusief btw.

Het verschil met de oplossing die ik voorstel is, dat je tegen de klant zegt, dit aanbod is alleen voor B2B klanten. Indien u een B2C klant bent, moet u naar een andere pagina waar u het aanbod vindt dat op u als B2C klant is gericht. Dat is een subtiel en toch belangrijk verschil omdat het aanbod op B2B klanten is gericht en daarom ook de genoemde prijzen (exclusief btw) niet relevant zijn voor hem.

Hoe het idee werkt kan geïllustreerd worden aan de hand van een mooie glossy brochure die je voor je diensten maakt. Je richt je met je bedrijf zowel op B2B als B2C klanten. Daarom besluit je de brochure in twee versies uit te brengen met als enige verschil dat er op de voorkant van de eerste versie staat “Ons aanbod voor zakelijke afnemers” staat en de prijzen in de brochure exclusief btw zijn en de tweede versie staat “Ons aanbod voor consumenten” en zijn de prijzen in de brochure inclusief btw. Natuurlijk vermeldt je ook in de brochures dat de prijzen exclusief of inclusief btw zijn.

In beide gevallen kan een B2C klant die op de pagina met het B2B aanbod is of de B2B brochure in zijn handen heeft een bestelling plaatsen. Echter is het op dat moment de klant die willens en wetens een bestelling plaats op basis van een aanbod dat niet voor hem bestemd is. Dat je de bestelling wel accepteert is logisch want je gaat als ondernemer geen omzet laten liggen omdat de klant zijn bestelling doet op basis van het verkeerde aanbod met prijzen exclusief btw.

Het is daarom wel belangrijk dat de pagina met het aanbod voor B2C klant met prijzen inclusief btw makkelijk te vinden is op de website. Het mag namelijk ook niet zo zijn dat de klant gedwongen wordt zijn bestelling via de B2B pagina te plaatsen omdat de B2C pagina niet te vinden is. Hoe je de oplossing feitelijk implementeert in je website is daarom heel belangrijk.

Een logische vraag is in hoeverre de oplossing die ik in dit artikel beschrijf er voor zorgt dat je als hostingbedrijf aan de wet houdt met betrekking tot prijzen inclusief of exclusief btw. De enige manier waarop je dat volledig zeker weet is door altijd (ook) de prijs inclusief btw te vermelden of simpelweg niet aan B2C klanten te leveren. Al verwacht ik dat wanneer deze oplossing goed wordt geimplementeerd door jouw hostingbedrijf, je je daarmee houdt aan de wet.

Het belangrijkste is dat je je verantwoordelijkheid neemt als hostingbedrijf. Hoe je dat doet maakt niet zoveel uit. Er zijn mogelijk meer goede oplossingen te bedenken met hetzelfde resultaat. Het belangrijkste is om een oplossing te vinden die zowel voldoet aan de wettelijke verplichtingen en de dagelijkse praktijk als ondernemer en voor ogen te houden dat deze wettelijke verplichtingen zijn bedoeld om de consument te beschermen.

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com

Welke waarde hebben jouw hostingdiensten voor jouw klanten?

Een hostingbedrijf is een dienstverlener. Dat betekent dat je als hostingbedrijf een klant of nog beter opdrachtgever, relatie of partner, bediend. Je doet iets voor die klant. Dat wat je doet is belangrijk en heeft waarde voor de klant. Daarom is de klant ook bereid om de vergoeding die je daarvoor bij hem of haar in rekening brengt aan je te betalen.

Dit is heel belangrijk. Het klinkt zelfs vanzelfsprekend dat jij iets doet dat belangrijk en waardevol is voor de klant en dat de klant het daarom bij je afneemt. Echter zie ik vaak dat hostingbedrijven denken vanuit zichzelf. Wij leveren dit. Wij leveren dat. Wat wij leveren kost zoveel. Dat is mooi dat het hostingbedrijf dat levert. Alleen vertel je dan niet wat de klant krijgt of wat de klant er aan heeft. Wat het voor de klant betekent. Wat het de klant oplevert. Waarom de klant het bij je af wil nemen.

Je klant snappen, daar komt het op neer. Als je je klant namelijk snapt dan kun je hem beter helpen en precies dat leveren wat de klant wil en nodig heeft. Je kan je dienst dan ook aanpassen en presenteren op de manier die past bij je klant, zodat je klant snapt waarom hij jou nodig heeft. Hoe beter de match tussen je klant en jou en de dienst die jij je klant levert. Hoe groter de kans dat de klant bij jou blijft en loyaal aan je zal zijn.

Bij hosting gaat het telkens meer om MKB-bedrijven die hun eigen IT-infrastructuur (on premise) moeten vervangen en daarbij de keuze hebben om weer zelf eigen (on premise) infrastructuur aan te schaffen of dat uit te besteden (outsourcing). Je kan deze (potentiële) klanten benaderen vanuit het perspectief van de klant (de behoefte) vanuit het perspectief van jezelf (de dienst).

Stel je hebt een potentiële klant die een branchespecifieke bedrijfsapplicatie on premise draait op een server en daarnaast ook nog een exchange server heeft staan. Die klant is waarschijnlijk uitstekend geholpen als je hem een virtuele server die jij als hoster managed levert. De exchange server kan prima worden gemigreerd naar Office 365, waarbij de ondersteuning door jou als hoster wordt geboden. Op beide diensten garandeer je met je “Gold SLA” een reactietijd van twee uur tijdens kantooruren.

Als je nou vanuit het perspectief van een MKB-klant kijkt, dan is het dat hij vaak geen idee heeft van wat al die IT-infrastructuur is. Het moet gewoon werken. Het moet altijd werken. Het moet veilig zijn. De continuïteit van zijn bedrijf is afhankelijk van het werk dat je als hostingbedrijf voor hem doet. Het is daarom nachtrust dat je aan de MKB-klant verkoopt. Hoe je dat regelt maakt de klant niet uit.

De klant wil daarom blind op zijn hostingbedrijf kunnen vertrouwen. Dat gevoel dat hij blind op je kan vertrouwen. Dat jij alles goed voor hem regelt en er bent op het moment dat hij jou nodig heeft is essentieel. Als je dat als hostingbedrijf lukt, dan kan je klant rustig slapen. Een goede nachtrust. Dat is nog eens belangrijk en waardevol voor je klant!

Er zijn verschillende groepen klanten met verschillende behoeften. Elke klant en elke groep klanten zal een andere behoefte hebben. Wanneer je denkt vanuit die behoefte, dan kun je klanten echt goed bedienen, door daar precies op aan te sluiten. Dat levert gelukkig klanten op en gelukkige klanten blijven klant en zijn loyaal aan je. Dat heeft ook als voordeel dat een klant die dat morgen ook nog is, morgen ook omzet voor jou als hostingbedrijf oplevert!

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com

Rechtszaak toont problematische positie van hosters aan bij het verstrekken van NAW-gegevens

Als hoster ben je onder bepaalde omstandigheden verplicht om zelf te bepalen of je NAW-gegevens van een klant aan een derde partij, zoals Stichting BREIN of iemand van wie er privé foto’s zijn geüpload, moet verstrekken. Een rechtszaak waarbij een hoster een van een eigen klant eist dat het NAW-gegevens van klanten van de klant verstrekt, toont de problematische positie van hosters op dit gebied aan.

In deze unieke rechtszaak ging het om XS News dat van klant Abavia eist dat het de NAW-gegevens van drie usenet uploaders verstrekt, zodat XS News de gegevens aan Stichting BREIN kon verstrekken. De reden dat XS News dat deed, was omdat het bedrijf bang was om zelf door BREIN voor de rechter te worden gedaagd.

Dit klinkt niet alleen bizar. Dat is het ook. XS News beschikt namelijk helemaal niet over de NAW-gegevens van de bewuste klanten. Alleen Abavia beschikte over die gegevens. Waarom dan al die moeite doen om een rechtszaak te beginnen over NAW-gegevens waar jij helemaal niks mee te maken hebt? De rechter snapt dat wel:

en zal zij [XS News] mogelijk op straffe van een dwangsom worden veroordeeld om gegevens te verstrekken die zij niet heeft. XS News heeft er een eigen belang bij om ter voorkoming daarvan in dit geding zelf van Abavia de (persoons)gegevegens van de usenetgebruikers te vorderen.

De rechter vindt het dus normaal dat je als hoster in Nederland veroordeeld kunt worden om iets te doen waar je helemaal niet toe in staat bent. Het is daarom dus ook niet meer dan logisch om dat te willen voorkomen. Wat de rechter dus feitelijk zegt is dat het niet meer dan logisch is te verwacht dat je in Nederland veroordeeld kan worden tot iets dat onmogelijk is met tot gevolg dat je tienduizenden euro’s aan dwangsom aan de tegenpartij moet betalen.

Als je het mij vraagt is dit iets dat thuishoort in het boek “Der Process” van Franz Kafka en niet in het vonnis van een Nederlandse rechter. Daarnaast toont het ook de problematische positie van Nederlandse hosters in het algemeen aan bij het op verzoek van een derde verstrekken van NAW-gegevens. Als hoster moet je op basis van het arrest Lycos/Pessers namelijk na een verzoek van een derde partij zelf bepalen of je verplicht bent NAW-gegevens van een klant te verstrekken.

Indien je ten onrechte de gegevens niet verstrekt aan de derde ben je aansprakelijk tegenover de derde en als je ten onrechte de gegevens wel verstrekt, dan ben je aansprakelijk tegenover je klant. Door dit vonnis kan daar ook nog aan toe worden gevoegd dat je gehouden bent je eigen klant (preventief) voor de rechter te dagen op het moment dat een derde om NAW-gegevens vraagt die jij zelf niet hebt.

Het door Stichting BREIN uitgelokte Lycos/Pessers-arrest zorgde er al voor dat hosters met een verplichting zijn opgezadeld die verder gaat dan van hun in redelijkheid verlangd kan worden. Dit vonnis maakt dat er niet beter op. Hopelijk is dit vonnis een eenmalig incident.

Het volledige vonnis is in bezit van Emerce.

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com

Hosting is nog steeds een geweldige dienst

Hosting is nog steeds een geweldige dienst. Cloud computing mag dan wel enorm in opkomst zijn. Dat doet niks af aan hoe geweldig hosting als dienst is. Bij cloud computing kun je resources afnemen zoveel je wilt, wanneer je wilt en betaal je alleen wat je gebruikt. Geweldig. Alleen wie kun je bellen als er iets niet werkt? Of als je er niet uitkomt? Of als je advies nodig hebt?

Bij cloud computing krijg je in principe niets meer dan een dienst die beperkt is tot de levering van een dienst die meer op een product (goed) lijkt dan een dienst. Net zoals stroom uit de muur. Het enige dat de aanbieder voor je regelt is dat de stroom (resources) uit de muur komt. Verder moet je helemaal zelf bepalen hoe je het gebruikt en hoe je er voor zorgt datje bijvoorbeeld geen kortsluiting veroorzaakt. Dat is je eigen verantwoordelijkheid.

Bij hosting gaat het om een relatie, tussen de aanbieder en de afnemer. Hoe intensief die relatie is, is afhankelijk van het soort aanbieder, afnemer en ook de dienst die wordt afgenomen. Al is er altijd wel iets van een helpdesk of mogelijkheid om ondersteuning te krijgen. In veel gevallen en zeker bij duurdere en complexere diensten is er vaak ook advies over de dienst of wordt de afnemer zelfs volledig ontzorgd.

Hosting is een dienst die veel uitgebreider is dan cloud computing. Anders gezegd, cloud computing is in zekere zin een uitgeklede vorm van hosting waarbij niet de relatie tussen aanbieder en afnemer centraal staat. Bij cloud computing staat het leveren van resources centraal.

Natuurlijk zijn er ook aanbieders van cloud computing die een helpdesk hebben of die ondersteuning en advies bieden op hun diensten, die sterk doen denken aan hosting. Echter het leveren van resources is het uitgangspunt en niet de relatie tussen aanbieder en de afnemer.

Vaak zal een afnemer een oplossing willen voor een bepaalde behoefte die verder gaat dan enkel het geleverd krijgen van resources. Hosting zal daar in veel gevallen de beste oplossing voor zijn. De aanbieder van hosting zal daarbij wel telkens vaker gebruik van maken van cloud computing als bouwsteen in plaats van eigen servers.

Net zoals dat de meeste hosters met eigen servers geen eigen datacenter hebben en die laatste het opwekken van stroom op hun beurt weer overlaten aan energiebedrijven. Al zullen er altijd ook hosters zijn met een eigen datacenter en datacenters die stroom (deels) met bijvoorbeeld een eigen windmolen opwekken.

Cloud computing is een mooie aanvulling op hosting. Veel klanten hebben behoefte aan de relatie met en de ondersteuning van hun hoster. Hosting is daarom nog steeds een geweldige dienst!

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com

Ook bij webhosting is hygiëne belangrijk

Wanneer je een vliegticket boekt dan verwacht je dat wanneer je eenmaal het vliegtuig instapt de piloten hun pre-flightchecks voor het opstijgen doen. Wanneer je je vliegticket boekt dan verwacht je ook dat je het ticket kan kopen voor de prijs die je op de website van de airline zag. Dat is ook niet meer dan logisch. Bij webhosting is dat wel anders. Anno 2017 is een website die (alleen) bereikbaar is via een onveilige verbinding (zonder ssl-certificaat) gewoon nog normaal en de prijzen op websites zijn bij de meeste hosters exclusief btw.

In de luchtvaartindustrie werden de pre-flightchecks ingevoerd ná een ramp met een Boeing B-17, alweer in 1935. Dat de prijzen inclusief alle (verplichte) toeslagen zijn gebeurd pas sinds enkele jaren ná dat toezichthouder ACM dat had afgedwongen.

In de hostingbranche is er nog géén ernstig incident geweest waardoor we wél kiezen voor het aanbieden van minimale veiligheidseisen zoals standaard een ssl-certificaat bij webhosting. En ook voor de prijzen die nu nog massaal exclusief btw zijn, zit de toezichthouder ACM nog op zijn handen. Wel heeft de Reclame Code Commissie in het verleden hosters op hun vingers getikt, alleen meer dan dat kan de RCC niet doen.

Dat neemt niet weg dat dit niet klopt. De hostingbranche is volwassen geworden en daar hoort het ook bij om je verantwoordelijkheid te nemen. Het is zoveel beter om te laten zien dat we een volwassen en fatsoenlijke branche zijn, die goed voor hun klanten en de maatschappij in zijn geheel zorgen. Dat we onze verantwoordelijkheid nemen. Laten we als hostingbranche het braafste jongetje van de klas zijn in plaats van het stelletje cowboys waar we helaas nog vaak voor worden aangezien.

Standaard een SSL-certificaat. Ja, natuurlijk. Het is tegenwoordig wel gratis door initiatieven als Let’s Encrypt alleen de ondersteuning van de certificaten, het ontwikkelen van een systeem om de ssl-certificaten goed worden aangevraagd, geïnstalleerd en vervangen moet ook worden ontwikkeld en het betekent ook weer dat je weer iets hebt dat je moet monitoren en onderhouden. Prijzen inclusief btw vermelden op mijn website. Mijn concurrent doet het ook niet. Ik ga mooi niet duurder lijken dan mijn concurrent en zo zijn er vast nog meer argumenten te bedenken om beide zaken niet te implementeren.

Tegenover de argumenten om niet standaard (gratis) een ssl-certificaat bij webhosting te leveren staat dat een dienst veilig dient te zijn. Webhosting van websites die niet een versleutelde verbinding bereikbaar zijn, zijn niet veilig. De klant die voor de dienst betaald mag verwachten dat die veilig is. Je kan ook geen auto zonder airbags of gordels kopen. Webhosting moet veilig zijn. De prijzen exclusief btw zijn een ander soort probleem. In de hostingbranche gijzelt iedereen elkaar. Geen bedrijf wil de eerste zijn. Daarom organiseren we vanuit ISPGids.com de btw-overstapdag!

Dat een ssl-certificaat standaard moet zijn en prijzen inclusief btw, zijn twee belangrijke hygiëne factoren bij webhosting. Ik denk dat er nog wel meer zaken zijn die standaard bij webhosting zouden moeten zijn. Denk bijvoorbeeld aan het (periodiek) maken van backups, spamfiltering, het gebruiken van DNSSEC en systemen om e-mail te beveiligen zoals STARTTLS, DANE, SPF, DKIM en DMARC, het hanteren van een NTD-procedure die voldoet aan de Gedragscode NTD en voor grotere hostingbedrijven het hebben van ISO-certificeringen zoals ISO 27001.

Als vergelijkingssite kan ISPGids.com een belangrijke rol spelen om zichtbaar te maken welke hostingbedrijven zich aan deze hygiënefactoren houden en welke niet. De komende tijd ga ik onderzoeken op welke wijze we dat het beste kunnen doen. Wie daar ideeën over heeft of wil reageren op dit artikel kan mij bereiken via arnout@xcat.nl.

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com

ISPGids.com organiseert btw-overstapdag voor prijzen inclusief btw

Eerder dit jaar heb ik als journalist aangekondigd om een btw-overstapdag te organiseren. Het idee is dat wanneer alle hosters op dezelfde dag hun prijzen inclusief btw gaan vermelden, dat het gelijke speelveld qua prijzen in de markt dan behouden blijft en de hele branche dan wel in één klap zich aan de wet- en regelgeving houdt op het gebied van de prijzen inclusief btw. Ik heb nu besloten om de btw-overstapdag vanuit ISPGids.com te organiseren.

De meeste hosters vermelde de prijzen op hun websites nu nog exclusief btw. Dat is zelfs het geval op het moment dat de ISP ook aan consumenten levert. De situatie dat het merendeel van de ISP’s hun prijzen btw vermeldt is simpelweg niet uit te leggen aan een buitenstaander. Verschillende hosters zijn daarom in het verleden al op de vingers getikt door de Reclame Code Commissie. Het argument van de hosters om hun prijzen exclusief btw te vermelden is dat de concurrentie dit ook doet. Geen enkele ISP wil onnodig duurder lijken dan de concurrent. Dus daarom vermeldt vrijwel elke ISP zijn prijzen exclusief btw.

De komende tijd ga ik voorbereidingen treffen om de btw-overstapdag mogelijk te maken. Daarvoor zal ik met hosters in gesprek gaan en alle andere dingen doen die noodzakelijk zijn om een soepele overgang van prijzen exclusief naar inclusief btw mogelijk te maken. Daarnaast zal ik er natuurlijk ook voor zorgen dat we vanaf dat moment ook op ISPGids.com de prijzen (standaard) inclusief btw gaan tonen.

Op deze blog zal ik jullie op de hoogte houden van de nieuwe ontwikkelingen op het gebied van de btw-overstapdag. Daarnaast zal deze blog later mogelijk ook worden aangevuld met andere ontwikkelingen over internet service providers.

Als datum voor de btw-overstapdag heb ik voor donderdag 21 september 2017 gekozen. ISP’s hebben dan nog ruim vijf maanden de tijd om hun systemen en organisaties klaar te maken en andere voorbereidingen te treffen zodat ISP’s van 21 september hun prijzen inclusief 21% gaan vermelden!

mr. Arnout Veenman
Initiatiefnemer ISPGids.com